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Ärger wegen Proxalto – Zahlungsverzögerungen beim Bestandsabwickler für Lebensversicherer

Seit Anfang August mehren sich die Berichte über Ärger und Unzufriedenheit der Kunden von Proxalto. Der Bestandsabwickler für die Lebensversicherung Generali scheint Schwierigkeiten zu haben, abgelaufene oder gekündigte Lebensversicherungen pünktlich auszuzahlen. Es geht um Verträge, in die Kunden von Generali teils über Jahrzehnte pünktlich ihre Beiträge gezahlt haben.

Was ist Proxalto für ein Unternehmen?

Proxalto ist eine von mehreren Gesellschaften der Viridium Gruppe, die sich laut Eigenbeschreibung für einen „führenden Spezialisten für effizientes Management von Lebensversicherungsbeständen“ hält. Teilhaber der Viridium-Gruppe ist die britische private Equity-Gesellschaft Cinven.

Das auch als Run-off bekannte Geschäftsmodell besteht also darin, Bestandskunden von Lebensversicherern abzuwickeln. Beim aktuellen Ärger geht es um die Abwicklung von Verträgen aus dem Altbestand der Generali Leben. Von diesen Policen verwaltet Proxalto einen Anteil von knapp 90 Prozent.

Was genau sind die Vorwürfe der Kunden?

Die Vorwürfe der Kunden beziehen sich erstens auf die ausbleibenden Zahlungen und zweitens auf die Erklärungen, die Proxalto als Grund für die Verzögerungen angibt. Mal nennt Proxalto laut Medienberichten verschwundene Unterlagen als Ursache, mal gibt das Unternehmen IT-Probleme an und spricht insgesamt von wenigen Einzelfällen. Des Weiteren sollen Anfragen per E-Mail unbeantwortet bleiben und Kunden bei Anrufen vertröstet werden, ohne genaue Informationen über den Zeitpunkt ihrer Auszahlungen zu erhalten.

Für Juli handelt es sich laut Proxalto bei den Verzögerungen um Fälle im niedrigen dreistelligen Bereich. Wie bedeutsam diese niedrige dreistellige Zahl ist und ob sie überhaupt zutrifft, bleibt jedoch unklar. Bei insgesamt 2,2 Millionen Policen in Verwaltung scheinen einige hundert Fälle erst einmal tatsächlich wenige zu sein. Allerdings ist die Gesamtzahl der Policen nicht die relevante Vergleichsgröße. Das wäre die Menge der fälligen Auszahlungen. Hierzu macht Proxalto allerdings keine Angaben.

Was sagen die Bewertungsportale?

Die Kundenzufriedenheit oder eher Kundenunzufriedenheit lässt sich klar an den Online-Bewertungen von Proxalto ablesen. Sie zeigen ein miserables Bild. Mit Stand vom 21. August ergibt sich bei den Google-Bewertungen aus 202 Rezensionen ein magerer Durchschnitt von 1,8 von 5 Sternen. Worte wie „Katastrophe“, „Saftladen“, „unfassbar“ und der Wunsch nach negativen Sterne-Bewertungen prägen die Kommentare.

Ähnlich sieht es bei Trustpilot aus. Hier ist der Durchschnitt aus 79 Bewertungen mit 1,5 von 5 Sternen noch ein wenig schlechter. In den Rezensionen fallen Worte wie „Fake-Versicherung“. Als Reaktion auf die unbefriedigende Situation bei Proxalto geben viele Kunden an, sich an die Bafin (Bundesanstalt für Finanzdienstleistungsaufsicht) gewandt zu haben oder wenden zu wollen.

Run-Offs nicht unumstritten

Das Geschäftsmodell der Run-offs oder Bestandsabwickler ist auch unabhängig von der aktuellen Situation bei Proxalto nicht unumstritten. Verbraucherschützer und einige Politiker gehen davon aus, dass die Interessen und Bedürfnisse der Kunden bei den Abwicklern hintanstehen.

Die Vermutung erscheint durchaus schlüssig. Schließlich sollen die Altkunden eben nur noch abgewickelt, Neukunden hingegen nicht gewonnen werden. Das ist nicht unbedingt ein ideales Umfeld für eine service- und kundenorientierte Art der Unternehmensführung.

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Autor: Ronny Wagner

Ronny Wagner ist Finanz-Blogger, Geldcoach, Inhaber des Edelmetallhändlers Noble Metal Factory und Gründer der „Schule des Geldes e.V.“. Er widmet sich seit 2008 dem Thema „Finanzbildung“ und hält das für einen Teil der Allgemeinbildung. Dabei ist sein Ziel, Menschen in finanziellen Fragestellungen auszubilden, um dadurch ein Leben in Wohlstand zu erreichen.